COVID-19がカスタマーサービスにどのように影響したかと次のステップ [Data + Expert Tips]

COVID-19がカスタマーサービスにどのように影響したかと次のステップ [Data + Expert Tips]

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私たちは皆、顧客を維持し、ビジネスを拡大するための顧客サービスの重要性を知っています—そしてそれは時間とともに価値が増加しているだけです。

たとえば、私が電話したときに何が起こったのか考えてみてください CorePowerYogaの 先週、カスタマーサービスチームが私のアカウントへの誤った請求について不満を述べました。 ストレスとイライラする経験だったかもしれないものが実際に私に変わりました アップグレード 私のメンバーシップ。

それが優れたカスタマーサービスの力です—それはあなたの顧客の忠誠心が始まるか終わるところです。

残念ながら、過去2年間は、カスタマーサービスチームにとって決して簡単なことではありませんでした。 顧客サービスに対する顧客の期待は 史上最高を記録、カスタマーサービス担当者は同時により困難な電話を見ました エスカレーションの増加 2020年に。

たとえば、HubSpotの業界データは、パンデミックの開始以来、サポートチケットが一貫して増加していることを示しています。2020年3月の6%から2021年8月の時点で90%を超えています。

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しかし、パンデミックの結果として顧客の課題と要求が指数関数的に増加したため、ほとんどのサービスチームは依然として完全にリモートのセットアップに適応するのに苦労していました。 (キッチンのテーブルから不幸な顧客との会話のストレスを想像してみてください。そこでは、強力な電話接続や助けを求める仲間への簡単なアクセスが不足している可能性があります。そうです。)

つまり、COVID-19はカスタマーサービスに大きな影響を与えました。2022年以降も、顧客がカスタマーサービスに期待すること、およびサービス担当者がどのように調整する必要があるかについて、パンデミックの影響が見られます。それらの新しい期待に対処するために。

ここでは、カスタマーサービス業界の6人の専門家と話をして、カスタマーサービスの将来についての洞察を集めました。 に飛び込みましょう。

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COVID-19がカスタマーサービスにどのように影響したか

1.サービス担当者は、新しい顧客の要求を満たすためにビジネスオファリングを調整する必要がありました。

マイクロソフトの ワールドワイドサポートリーダー キルステン・グドムンドソン 重要なサービスチームは、パンデミック前とは異なる可能性がある顧客の固有のニーズに適応することを学ぶことが重要だと私に言いました。

「聞いて、学んで、進化してください—すぐに」とGudmundsonは私に言いました。 「パンデミックの間、多くの顧客が関連性を維持するためにデジタルトランスフォーメーションを迅速に実行する必要があったため、顧客のニーズはワープスピードで進化していました。」

Gudmundson氏は、「新しい顧客の要求に応え、顧客と関わる革新的な方法を特定するために、積極的に耳を傾け、提供内容を調整することが不可欠でした」と付け加えています。

パンデミックは、すべての企業が既存の戦略を再ルーティングし、彼らの努力に再び焦点を合わせる必要がありました。 B2Bカスタマーサービスチームで働く場合は、仕事の一部が顧客と協力するときに忍耐と共感を示すことであることを覚えておくことが重要です。

covidがカスタマーサービスにどのように影響したかについてのkirstengudmundsonの引用

さらに、パンデミック前に従った「ルールブック」は機能しなくなる可能性があります。 今日のサービス業界の課題の一部は、顧客にサービスを提供するためのより良い方法を特定するときに、アプローチとビジネスの提供を柔軟に変更できるようにすることです。

Gudmundson氏は、「お客様がサポートを受けやすく、積極的にサービスを提供できるようにすることで、お客様に安心感を与え、ビジネスのこの重要な要点に集中できるようにしました」と指摘しています。

2.サービス組織全体の燃え尽き症候群が増加しました。

2020年のギャラップレポートによると、 従業員の76%が燃え尽き症候群を経験しています 少なくとも時々仕事で、そして28%は彼らが仕事で「非常に頻繁に」または「常に」燃え尽きていると言います。

パンデミックの結果、燃え尽き症候群は劇的に増加しました。 ワークライフバランスは大幅にぼやけています。 さらに、一部の従業員 オンラインを維持するプレッシャーを感じる 上司に自分の仕事を証明するために—そしてさらに他の人は、子供たちの世話をしたり、他の家庭の責任に対処したりしながら、自宅で仕事をすることに適応する必要があります。

残念ながら、サービス担当者は特に燃え尽き症候群のリスクがあります。 研究者としてクリスティーナ・ハルトグレン 書き込み、「コールセンターの仕事は、離職率の高さ、欠席主義、従業員の燃え尽き症候群、感情的な疲労感で世界的に有名です。」

ケヴァンガメージ、カスタマーサポートのグローバルディレクター ブランドウォッチ、2021年の初めにブランドウォッチに入社した後、彼自身のチームの燃え尽き症候群が増加しているのを見たと私に言いました。

「私たちにとって、パンデミックはちょっとした乗り物でした」とGammageは言います。 「私たちのチームもCOVIDの影響を受けることを顧客は理解しているようですが、それは今のところしかありません。」

「私たちの担当者は確かに一般的にもっとプレッシャーの下で働かなければならず、燃え尽き症候群は私たちの世界で絶え間ない脅威でした。たとえば、私たちのチームは私たちが得るチケットの種類が本質的にそして主題においてはるかに技術的になるのを見ました。」

燃え尽き症候群に対処するために、Gammageは、たとえその環境が完全にリモートであっても、チームのために接続された環境を作成する方法についてもっと意図的になる必要があると私に言いました。

さらに、「私たちは、無制限の休暇を利用するように人々を奨励することによって、燃え尽き症候群を回避するために最善を尽くします。また、自己啓発など、より個人的なことに取り組むための特定の自己啓発時間をチームに与えることも望んでいます。または彼らが働きたいと願っているチームからの指導。これまでのところ、とても良いですが、私たちはチームのために創造的であり続ける必要があります。」

covidがカスタマーサービスにどのように影響したかについてのkevangammageの引用

3.顧客は、ZoomやGoogleMeetsなどのコミュニケーションツールに慣れてきました。

ファティマ・スベイBeautiful.aiの カスタマーサクセスのディレクターは、パンデミックの開始時に彼女のチームのカスタマーサポートリクエストがほぼ2倍になったと私に言いました。

Sbeih氏は、「リモートコラボレーションツールとして、新しいユーザーはパンデミックの早い段階で自宅から仕事に移行するときにBeautiful.aiを採用しました。その結果、 [our] カスタマーサポートリクエストはほぼ2倍になり、応答時間が長くなり、サポートチケットの優先度が調整されました。 これは、リモートワークに固有のコラボレーションの課題と相まって、タスクのバックログをもたらしました。」

スベイは私に言った、 「明確で簡潔な社内コミュニケーションが以前よりもさらに優先されるようになり、チームのメンタルヘルスも同様に、全員がサポートされていると感じられるようになりました。」

独自のサポートチームで強力な内部コミュニケーションを確保するには、強力な投資を検討してください カスタマーサービスツール、ヘルプデスクソフトウェア用のHubSpotやバグレポート用のJIRAなど。

Sbeihは、顧客サービスの最も注目すべき改善点の1つは、顧客のタイムゾーンに合わせた地理的に多様な人材プールであると私に話しました。 彼女は、これにより初回応答の待機時間が短縮され、各チームの営業時間内に通話をスケジュールできるようになったと述べています。

あなたのチームが2020年にリモートソフトウェアに慣れてくると、顧客もそうなりました。 これは、リモートサポートチームにとって大きなメリットです。顧客は、従来の電話以外の通信プラットフォームでの要求の送信と応答をより効率的に行えるからです。

Sbeihが言うように、「顧客は次のようなコミュニケーションツールに慣れてきました。 ズームとGoogleMeets、より簡単な支援を可能にします。」

4.リモートサポートコーチングが必要になりました。

人々がこの「新しい正常」に順応するにつれて、緊張が高まりました。 顧客は、自社で直面する日々の課題に加えて、世界的大流行の極度のプレッシャーにも対処しました。

つまり、2020年は、顧客対応の役割を担う人にとって簡単な年ではありませんでした。

ベルリンのカスタマーサポートのHubSpotのチームリーダーとして 藤田武明 「顧客対応チームは、顧客のフラストレーションを管理するための最前線にいました。これは、顧客サポートチームが管理するのにストレスを感じる可能性があります。」

さらに、藤田氏は、遠隔地のライフスタイルの孤独と孤立もサポート担当者の生産性に影響を与える可能性があると指摘しています。 「チームメイトが「フロアに」いると、担当者が助けを求める人がいないと感じた場合、サポートのエスカレーションが増える可能性があります。これにより、結果として顧客からの問い合わせを迅速に管理できる速度が低下する可能性があります。」

covidがカスタマーサービスにどのように影響したかについての武明の引用

チームの孤独と欲求不満を軽減するために、サポート担当者にリモートコーチングを提供することを検討してください。 藤田氏が私に言ったように、チーム内およびチーム間のコラボレーションを推進し、透明性を促進し、コミュニケーションチャネルを開いたままにしておくことは、営業担当が知識を共有し、互いに学び合うために不可欠です。

藤田氏は、「繰り返しの仮想サポートとプロアクティブなコーチングで営業担当に力を与えることで、効果的でパーソナライズされたサポートインタラクションの基盤を築くことができ、それはお客様の成長を支援するだけです」と付け加えています。

5.サービス担当者は、顧客とのやり取りにおいてより強い共感を育む、または育む必要がありました。

顧客が顧客サービス担当者に電話をかけているとき、彼らは通常、挑戦的、苛立たしい、または破壊的な状況に直面しています。 2020年には、 共感を持ってリードするサービス担当者 顧客との会話で。

NS モズの カスタマーサポートリードのナタリーアレクシスは、次のように述べています。私たちの相互作用への共感—これは私たちの顧客との友情の感覚をもたらしました。」

「しかし、パンデミックが続いているので、私たちはお客様への持続的なストレスの影響を見てきました。私たちは、私たちが住んでいるますますストレスの多い時代を認めながら、共感的なサービスを提供することに焦点を合わせ続けています。」

covidがカスタマーサポートにどのように影響したかについてのalexisの引用

共感とは、他人の立場に立つ能力です。 これは、カスタマーサポート担当者にとって特に重要です。 チームが共感を深めるのを助けるために、顧客が日常的に経験していることをチームにどのように示すことができるかを検討してください。

たとえば、ソフトウェアを販売する場合、カスタマーサポート担当者全員がソフトウェアの使用方法についてトレーニングを受けていることを確認する必要があります。ツールの使用方法を学ぶときに経験する課題は、顧客を理解し、関係を築くのに役立ちます。 ‘チャレンジも。

アルナイカオーガスタブHubSpotのEMEAカスタマースペシャリストである、は、サポート業界で共感がかつてないほど重要になっていることに同意します。 彼女は、「COVID-19は、顧客サービスに影響を与えました。特に、顧客と協力して対話し、オープンなコミュニケーションとリスニングを行う方法に影響を与えました」と述べています。

オーガスタベ氏は、「COVID-19により、顧客サービスの量が増加しました。顧客の不満や不安を軽減するために、インフラストラクチャを調整し、耳を傾けることに重点を置き、この期間中の共感を高めました」と付け加えています。

それで…次は何ですか?

Gammageは、パンデミックにより、サポート組織がパンチで転がる方法を学ぶことを余儀なくされたと私に言いました—そしてこの柔軟性は今後も必要であり続けるでしょう。

Gammageが言うように、「今後も顧客の期待は高いと思いますが、営業担当は顧客との接点がさらに増えることを期待する必要があります」。

サポートチームと連絡を取る際には、顧客にさまざまなオプションを提供する必要があります。たとえば、ライブチャット、FacebookまたはInstagramのメッセンジャー、SMSテキストメッセージ、電話回線などを提供します。 これらのプロセスを合理化するには、次のようなツールを検討してください。 MobileMonkey、これにより、すべての顧客メッセージを1か所で確認できます。

さらに、リモートカスタマーサポートの世界が進化し続けるにつれて、変化に対してオープンであり続け、顧客の新しいニーズに合うようにチームのプロセスを進んで調整することが重要です。

Sbeihが私に言ったように、「カスタマーサービスは、リモート環境とハイブリッド環境で成功してきました。これからも成功し続けます。在宅勤務の柔軟性、保持、生産性、ワークライフバランスは引き続き改善されます。ただし、調整は引き続き行われます。自発的ではなく、追加のサポートが必要になる可能性のある人にとっては、引き続き課題となるでしょう。」

最終的には、チームが顧客の話に耳を傾け、時間をかけて繰り返し、顧客の問題に対して信頼性が高く役立つソリューションを提供し続けることが不可欠です。

覚えておいてください:あなたのビジネスの成功は良いサポートで始まりそして終わるので、特に世界がパンデミック後の世界に適応するとき、あなたが長期にわたってあなたのサポートチームに投資することは重要です。

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